Prawo do reklamacji

Zgodnie z prawem sprzedawca musi przyjąć reklamację, gdy towar okazał się wadliwy (dosłownie uszkodzony) lub niezgodny z umową. Dowodem na to, że to u niego kupiłaś „wadliwą” rzecz, jest paragon. Bez paragonu (jeśli się zagubił lub wyblakł) możesz dochodzić swoich praw na podstawie potwierdzenia płatności, wyciągu z rachunku bankowego, e-maila czy nawet zeznania świadków.

Jak składać reklamację?

→ Na złożenie reklamacji masz dwa lata od dnia zakupu (tak jest w całej Unii).
→ Składając reklamację, wypełniasz druk zgłoszenia niezgodności towaru z umową (dostaniesz go od sprzedawcy). Opisz w nim, na czym polega ta „niezgodność”. Nie zapomnij zaznaczyć, czego się domagasz. Możesz żądać nieodpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy. Wybór należy do ciebie. Sprzedawca nie ma prawa sam zdecydować, że zamiast wymienić sprzęt, naprawi go bez twojej zgody.

Kiedy zwrot pieniędzy?

Zwrotu wydanych pieniędzy możesz żądać tylko wtedy, gdy:
- sprzedawca uzna reklamację, ale nie jest w stanie spełnić twojego żądania (np. domagasz się wymiany telewizora na nowy, a w ofercie sklepu nie ma już tego modelu, lub żądasz naprawy, a koszt części przekracza wartość sprzętu);
- twoje żądanie nie zostanie zrealizowane w określonym terminie albo sprzedawca w ciągu 14 dni od złożenia reklamacji nie przedstawi ci swojego stanowiska, albo naraża cię na znaczne niedogodności (mieszkasz w innym mieście i musiałabyś sama dostarczyć wadliwy sprzęt do sklepu).

Obniżenie ceny towaru

Gdy niezgodność z umową nie jest istotna, np. na obudowie pralki znajduje się rysa, możesz domagać się obniżenia ceny. Jeżeli sprzedawca nie odpowie na twoje zgłoszenie reklamacji, oznacza to, że ją uznał. Gdyby jednak ją odrzucił, żądaj powołania rzeczoznawcy, który oceni wadę. Ale uwaga! Jeśli od zakupu minęło 6 miesięcy, za rzeczoznawcę zapłacisz sama. Gdy nie dojdziecie do porozumienia, pozostaje ci złożenie pozwu do sądu.

Reklamacja w ramach gwarancji

Gwarancja jest dodatkowym uprawnieniem, jakie otrzymujesz od producenta towaru. Możesz, ale nie musisz z niej skorzystać. W jej ramach masz prawo do bezpłatnej naprawy, gdy rzecz zepsuje się w określonym czasie (od 3 miesięcy do 3 lat, choć zdarzają się i dłuższe gwarancje). Dokładne informacje na temat warunków gwarancji są zawarte w karcie gwarancyjnej. Pamiętaj, że gwarancja musi być właściwie wypełniona (zawierać m.in. nazwę i adres gwaranta, czas trwania ochrony, prawa gwaranta i obowiązki kupującego) oraz mieć pieczątkę firmową i podpis sprzedawcy.

Gdy kupisz wadliwy towar za granicą

W tym wypadku obowiązują takie same zasady jak u nas. Możesz reklamować wadliwy artykuł na podstawie niezgodności towaru z umową bądź z tytułu gwarancji (sprawdź, czy w karcie gwarancyjnej są wymienione punkty serwisowe w Polsce). Wysyłając reklamację za granicę, dołącz do swojego pisma (najlepiej napisać je po angielsku) ksero paragonu stanowiącego dowód zakupu. List wyślij pocztą za potwierdzeniem odbioru. Jeżeli sprzedawca się nie odezwie lub nie uzna twojej reklamacji, poproś o pomoc Europejskie Centrum Konsumenckie w Warszawie.

Kiedy masz kłopoty z reklamacją

Jeżeli sprzedawca nie chce uznać twojej reklamacji, zwróć się o pomoc do Federacji Konsumentów lub powiatowego rzecznika konsumenta (znajdziesz go przy urzędzie miasta). Za poradę nic nie płacisz. Gdy to nie pomoże, możesz zwrócić się do inspekcji handlowej (do inspektoratu właściwego ze względu na miejsce zakupu towaru lub siedzibę przedsiębiorcy lub gwaranta). Jeżeli przeprowadzone przez nią postępowanie mediacyjne też nie przyniesie rezultatu, złóż wniosek o rozpatrzenie sprawy przez polubowny sąd konsumencki (przy wojewódzkim inspektoracie inspekcji handlowej). Wniosek jest wolny od opłat. Postępowanie przed sądem konsumenckim jest możliwe tylko wówczas, gdy zgodzą się na nie obie strony sporu – ty i sprzedawca. Jeśli ten ostatni odmówi, swoich racji możesz dochodzić tylko przed sądem cywilnym. Polubowny sąd rozstrzyga sprawy do wartości przedmiotu sporu, która nie przekracza 10 tys. zł. Jego orzeczenie ma taką samą moc jak wyrok sądu powszechnego. Różnica polega tylko na tym, że od decyzji sądu polubownego nie można się odwołać – jest ostateczna. Masz jednak prawo złożyć skargę o uchylenie wyroku do sądu powszechnego w ciągu miesiąca od dnia, w którym otrzymałaś orzeczenie (wyrok może zostać uchylony, gdy sąd uzna, że nastąpiło naruszenie prawa).
Uwaga! Z sądów polubownych możesz korzystać także wtedy, gdy toczysz spór z bankiem, towarzystwem ubezpieczeniowym czy towarzystwem funduszy inwestycyjnych.

Towar niezgodny z umową

Gdy dokonujesz zakupu, zawierasz ze sprzedawcą umowę, w której ten gwarantuje ci, że produkt jest taki, jakiego oczekujesz. Gdy jest inaczej, przepisy określają to mianem „niezgodności z umową”. Istnieje ona wtedy, gdy artykuł:
1. Ma wadę – nie działa jak powinien, jest uszkodzony lub popsuł się krótko po zakupieniu;
2. Nie ma właściwości lub cech, które powinien mieć, lub nie zgadzają się one z opisem, wzorem albo próbką;
3. Jest niekompletny, brakuje jednego lub kilku elementów;
4. Jest nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony;
5. W oznakowaniu towaru lub jego reklamie są podane nieprawidłowe informacje.

Gdzie szukać pomocy

• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl), plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa, tel.: (22) 556 08 00.
• Federacja Konsumentów (www.federacja-konsumentow.org.pl), Rada Krajowa Federacji Konsumentów, ul. Ordynacka 1/11, Warszawa, tel. (22) 827 64 81,na tej stronie znajdziesz adresy i telefony do oddziałów federacji na terenie całej Polski.
• Europejskie Centrum Konsumenckie (www.konsument.gov.pl), plac Powstańców Warszawy 1, V piętro, pokoje: 531, 537, 539, 00–950 Warszawa, tel.: (022) 5560118, faks:( 022) 55 60 359, adresy sieci ECK znajdziesz na stronie internetowej Centrum.
• Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (www.skp.pl), ul. Gizów 6, 01–249 Warszawa.
• Bezpłatna Infolinia Konsumencka tel.: 0 800 007 707
• Inspekcja Handlowa, Główny Inspektorat, ul. Sienkiewicza 3, 00-015 Warszawa, tel.: (022) 826 18 30;

Zobacz też:
W jaki sposób napisać reklamację